Điều 1.Nguyên Tắc & Căn Cứ Pháp Lý
Quy trình này được ban hành căn cứ Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và các văn bản hướng dẫn về thương mại điện tử. SolannWeb cam kết tiếp nhận mọi phản ánh một cách minh bạch, khách quan và xử lý trên tinh thần đối thoại thiện chí, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Điều 2.Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại Chính Thức
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh liên lạc chính thức sau:
- Email pháp chế & khiếu nại: contact@solannweb.com
- Hotline tiếp nhận khẩn cấp: 0968.784.717
- Văn phòng trụ sở: 1056/2/4 Tỉnh lộ 43, Phường Tam Bình, TP. Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điều 3.Quy Trình 4 Bước Xử Lý Khiếu Nại
Ghi nhận nội dung phản ánh vào hệ thống quản lý yêu cầu và gửi mã tiếp nhận cho khách hàng trong vòng 15 đến 30 phút.
Chuyển thông tin tới Trưởng bộ phận phụ trách (Kỹ thuật hoặc Kinh doanh) để đối chiếu điều khoản hợp đồng và nhật ký hệ thống.
Gửi văn bản hoặc email đề xuất giải pháp xử lý (sửa lỗi, bồi thường hoặc hoàn phí) tới khách hàng trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc.
Triển khai phương án đã thống nhất, hoàn tất chi trả bồi thường (nếu có) và đóng hồ sơ khi khách hàng xác nhận hài lòng.
Điều 4.Khung Thời Gian Xử Lý Theo Cấp Độ
| Phân Loại Sự Việc | Thời Gian Tiếp Nhận | Thời Hạn Xử Lý Dứt Điểm |
|---|---|---|
| Sự cố khẩn cấp (Website ngưng trệ) | Dưới 15 phút | Tối đa 02 đến 12 giờ làm việc |
| Lỗi kỹ thuật thông thường | Dưới 02 giờ | 24 đến 48 giờ làm việc |
| Tranh chấp hợp đồng hoặc hoàn tiền | Dưới 24 giờ | 03 đến tối đa 07 ngày làm việc |
Điều 5.Quyền & Nghĩa Vụ Của Khách Hàng Khi Khiếu Nại
- Khách hàng có quyền yêu cầu cung cấp thông tin về tiến độ xử lý và người phụ trách giải quyết vụ việc.
- Khách hàng có nghĩa vụ cung cấp thông tin, hình ảnh chụp màn hình hoặc tài liệu chứng minh sự việc một cách trung thực, chính xác.
Điều 6.Thẩm Quyền Phân Xử Tranh Chấp Ngoài Hòa Giải
Trường hợp vụ việc không đạt được thỏa thuận hòa giải sau 07 ngày làm việc, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để giải quyết theo quy định của pháp luật. Chi phí tố tụng do bên thua kiện chịu trách nhiệm thanh toán.
Mọi ý kiến đóng góp hoặc gửi văn bản khiếu nại, vui lòng liên hệ: CÔNG TY TNHH SOLANN ECOSYSTEM — Email: contact@solannweb.com — Hotline: 0968.784.717.